Ana Sayfa İş Dünyası Pazarlama Müşteri Hizmetleri ve Şikâyet Yönetimi

Müşteri Hizmetleri ve Şikâyet Yönetimi

747
0
Paylaş

Günümüzde müşteri memnuniyet sağlamanın en önemli yollarından birisi de müşteri memnuniyet ekiplerinin, müşteri şikâyet ve sorunlarıyla yakından ilgilenerek müşterilerin sorunlarını en kısa süre içerisinde çözümleyebilmeleridir. Müşteri memnuniyetinin önemine erken varmış olan firmalar, gelen şikâyetleri, şikâyetlerin geldiği kanallara göre segmente edip ona göre yetkili müşteri memnuniyet veya müşteri hizmetleri ekipleri vasıtasıyla kayıt altına alarak, müşterinin çözümü için gerekli olan aksiyonları almaya çalışmaktadırlar.

Yerel olmanın sağladığı avantajlarından birisi de müşterinizin dilinden anlayabilmektir. Bir diğer ifadeyle müşterilerin sorunlarını anlayarak kısa bir süre içerisinde çözüm sunabilmektir. Müşteri şikâyetlerini alma, sorunlardan haberdar olmanın en bilinen yöntemlerinden biridir. Müşteri şikâyetleri doğru bir biçimde yönetilebilirse, çözüm süreçleri de bir o kadar pürüzsüz ilerleyecektir. Marka sadakati yüksek ve memnun müşteriler için müşteri şikâyet yönetiminde şunlara dikkat edilmelidir (Doğan, 2014: 40):

  • Çağrı merkezi, sosyal medya veya posta gibi farklı kanallardan gelen şikâyetlerin her birisi tek bir havuz içinde toplanarak müşteri ve konu bazında sisteme işlemek,
  • Müşteri segmentlerine göre süreçleri önceliklendirmek ve farklılaştırmak,
  • Çağrı merkezlerindeki işlem süresini olabildiğince kısaltmak,
  • Hizmet seviyesi ve çözümleri hususunda vaat edilen standartları sağlayabilmek
  • Çeşitli sistemlerle, müşterileri firmaya en kolay şekilde ulaşabilmesini sağlamak,
  • Müşterilere çözüm sürecinin her aşamasında bilgi vermek,
  • Müşterilerle etkileşime geçecek olan çalışanların gerekli olan yetkinliklere sahip olmasını sağlamak,
  • Çalışanların deneyimlerini ve bilgilerini paylaşabilecekleri bir platform oluşturmaktır.

Müşterilerin sorunlarının uygun ve etkili bir biçimde çözülmesi, sadık olan müşterilerin bağlılıklarını daha da arttırmakta ve bu da firmaya satış artışı olarak geri dönmektedir. Her memnun müşteri diğer potansiyel müşterileri de olumlu yönde etkileyebilmektedir. Memnuniyetsiz müşterilerin potansiyel müşteri adaylarını etkileme oranları ise çok daha yüksektir.

 

Kaynak:

Doğan A., 2014. Uçtan uca müşteri ilişkileri yönetimi üzerine. Harvard Business Review Dergisi. 9

 

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu yazın!
Lütfen Buraya Adınızı Yazın