Ana Sayfa İş Dünyası Pazarlama Müşteri Kültürü ve Müşteri Odaklılık

Müşteri Kültürü ve Müşteri Odaklılık

758
0
Paylaş

Şirketleri zorlayan yüksek müşteri kayıp oranları, aksatan teknolojik sistemler, güçlenmiş müşteriler açık ve yüksek bir sesle “işlerin merkezine/kalbine müşterinin konulması” mesajını iletiyor. İşletmelerde bunu söylemesi kolay ama yapması zordur. Çok sayıda insanla, temas noktalarıyla, süreçler ve teknolojiler ile müşteriyi, operasyonların merkezinde tutmak büyük bir taahhüttür. Bu bölümde bazı başarı faktörlerini ve müşteri odaklı kültürün oluşması için uygulanabilir yolları inceleyeceğiz.

Başarılı olanların çoğu tepeden aşağı müşteri odaklı bir yapı inşa etmişler ve bu mesajı şirketin DNA’ sına kadar iletmişlerdir. Müşteri odaklı kültür; müşteriye yapılan açık sözler, müşteriyi ilgilendiren performans ölçümlerine odaklanma, her seviyede müşteri hakkında konuşma sayesinde elde edilir.

Sağlıklı müşteri odaklı bir kültürün devamı için şirketin operasyonlarının müşteri odaklılığı desteklemesi gerekir. Ayrıca, dikey bazlı yapı terkedilerek bütünsel deneyimin tüm departmanlarda olması sağlanmalıdır.

Müşteri odaklılık müşteriyi dinlemeyi gerektirir. Müşteri odaklı yapıda müşteriye hemen cevap verilir. NOS firmasından Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi Telemarketing Direktörü Müşteri Hizmetleri ile yapılan söyleşide bunun NOS’un hangi önlemlere başvurduğunu tartıştık.

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu yazın!
Lütfen Buraya Adınızı Yazın