Ana Sayfa İş Dünyası Pazarlama Online sadakatin Kavramsal Çerçevesi

Online sadakatin Kavramsal Çerçevesi

1239
3
Paylaş

B2B pazarında bilişsel algıyı etkileyen, müşteri algılarını içeren kavramlar; değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramsal çerçeveyi oluşturmaktadır.  Çalışma sonuçları, müşterinin bir değer olduğunu ortaya koymaktadır (Yoon ve Guimaraes, 2012: 884).

Olumlu müşteri memnuniyeti üzerindeki etki ve müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir. Müşteri memnuniyetinde değer ve müşteri sadakati önemli bir rol oynamaktadır. Aynı zamanda değer algısı, müşteri tatmini, güven ve alışkanlıklar müşteri sadakatinin öncülleri arasındaki yerini almaktadır.

Müşteri sadakatinin kavramsal çerçevesi incelendiğinde, değer teklifleri, markanın inşası, güven, güvenilirlik ve güvenlik, web sitesinin ve teknolojik alt yapı faaliyetlerinin uygun bir biçimde inşa edilerek müşteri sadakatine uygun olarak faaliyet gösterilmesi amaçlanmaktadır. Tüm strateji ve taktiklerin zamanında ve kesintisiz olarak amacına uygun biçimde işlemesi ve en önemli maddelerden biri olan müşteri hizmetleri e-sadakat kavramının kavramsal çerçevesini oluşturmaktadır (Gommans ve Krishnan, 2001: 47).

E-sadakatin kavramsal çerçevesi, tüketicinin özellikleri, ürün ve hizmetlerin özellikleri, şirketin kendine ait özellikleri, web sitesi ve çevresel etkiler olmak üzere beş özelliğe ayrılmıştır.  Online müşteri sadakatinin öncülleri farklı müşteri segmentlerine göre ayrım göstermektedir (Toufaily ve Perrien, 2011: 1444).

Bu kavramsal çerçevenin ortaya çıkması ile birlikte firmalar e- müşteri sadakati oluşturma kararı verdiklerinde belirtilmiş olan ürün ve hizmet özelliklerini, web sitelerinde bulunması gerekenleri, çevresel etkileri göz önünde bulundurmalı ve müşteri kategorizasyonlarını belirleyerek harekete geçmelidirler.

Online Sadakat Kavramsal Çerçevesi

Kaynak: Marka Sadakatinden E-sadakat: Kavramsal Çerçeve Marka Sadakatinden E-sadakat: Kavramsal Çerçeve, 2001; Journal of Economic Resarch, Mart 2001.

Kavramsal çerçevede müşteri sadakati ile ilgili olarak davranış ve niyetler değer teklifleri, markanın durumu, güven ve güvenlik, müşteri hizmetleri ve web sitesinin durumuna göre şekil almaktadır.

Kaynaklar

Yoon. V., Hostler. R. & Guimaraes.T., 2012. Assessing the moderating effect of consumer product knowledge and online shopping experience on using recommendation agents for customer loyalty

Toufaily. E., Perrien.J.,2011. Customer loyalty to a commercial website: Descriptive meta-analysis of the empirical literature and proposal of an integrative model. Journal of Business Research 66

Gommans, M., Krishnan, K., & Scheffold, K. 2001. From brand loyalty to e-loyalty: A conceptual framework. Journal of Economic and Social Research, 3(1), 43—58.

 

 

3 YORUMLAR

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu yazın!
Lütfen Buraya Adınızı Yazın