Ana Sayfa İş Dünyası Pazarlama Optimum Müşteri Deneyiminin Sağlanması İçin Çalışanlar Nasıl Yetkilendirilir?

Optimum Müşteri Deneyiminin Sağlanması İçin Çalışanlar Nasıl Yetkilendirilir?

839
0
Paylaş

Tequea Batson-Diaz Performans Yönetimi konusunda uzmanlaşmış Sprint Denver, konumda bir Operasyon Müdürü olup Visible Dreams Coaching’in kurucusudur. Batson-Diaz 30’dan fazla ay üst üste Sprint genelinde en iyi performans gösteren yönetici olarak kabul edilmiştir. 15 yıl içinde onun liderliğinde, 2.000 ‘den fazla çalışanı yönetmiş ve asla kötü performanstan dolayı kaybı olmamıştır. Bu özel Telekom IQ röportajında Batson-Diaz en iyi müşteri deneyimini sunmak için çalışanları nasıl güçlendirilmesi gerektiğini ortaya koymaktadır.

Visible Dreams Coaching Logo

Müşteri deneyiminde çalışan bağımlılığı niçin önemlidir?

Çalışanın tavrı, çevresel faktörleri, ruh hali anlaşıldığında yaşattığı müşteri deneyimi anlaşılabilecektir. Çalışanların mutlu olmadığı ortamlarda içsel bir deneyim yaşanmayacak olsa da bir müşteriyi aramasıyla bu olumsuz tecrübe müşteriye hissettirilir. Tecrübelerime dayanarak bir çalışan aracılığı ile sağlanan pozitif içsel müşteri deneyimi dışsal müşteri deneyimine dönüşecektir.

Çalışan bağlılığı için ve müşteri deneyimini ilerletebilmek için nasıl bir sürdürülebilir strateji inşaa edilmelidir?

Şirket organizasyonundaki rolüm koçluk olduğu kadar çalışanın isteklerine bağlı geri bildirim ve gelişim hakkında emin olmaktır. Çoğu zaman işlerin gereksinimi çalışanın ilgisine ve alakasına bağlıdır. Günün sonunda kişiler işi kendileri için yaptıklarında daha iyisini sürdürülebilir olarak yapacaklardır. Böylelikle inşa etmiş olduğum kültür mükemmel çalışan deneyimi sağlar, çalışanlar işlerini yapar. İşletmenin onların ihtiyaçlarını karşılanması ölçeğinde işletmenin gereksinimlerini karşılarlar.

Müşteri deneyiminin nasıl etkilendiği kadar; çalışanlarımız, hareketlerinin müşteriyi nasıl etkilediğinin de farkındadırlar. Bununla beraber çalışanlar arzuladıkları pozitif sonuç etkilerinin müşteri deneyimini nasıl etkilediğini de bilirler. Bazen, bazı çalışanlarımız kariyer gelişimi arzular, kimi çalışanlarımız daha yüksek ücret beklentisi içindedir bazı çalışanlar diğer departmanlarda da çalışıp oraları keşfedip şirket içindeki diğer fırsatları görmek ister ve bu davranışların yolu müşteri için gerçekten bir platform haline dönüşür. Bu gerçekten çalışanlara yıldız müşteri hizmetleri deneyimi sunmak için bir fırsat sağlar, yalnızca iş için değil aynı zamanda eylemlerinin kendi arzularını nasıl etkilediğini de anlarlar.

Bence, çalışan bağlılığının ölçümü çalışanlardan alınan geri dönüş miktarıyla yapılır. Ben çalışanların organizasyonda, açık forumlarda çalışanların sesini, düşüncelerini ve ilgilerini yerine getirdiğine inananlardanım. Çalışanlar eğer ki düşündüklerini dile getiremiyorlarsa bu durum oluşmaz ve düşündükleri kaynağı kullanamazlar ki bence bu bariz bir iletişimsizlik işaretidir. Bu portalı çalışanlar için ulaşılabilir kıldığımızda, çalışanlar bizlere düşündüklerini, heveslerini, yalnızca bireysel gereksinimlerini değil işle ilgili sorularını da iletirler. Bu da bence işe bağlılığın bariz bir işaretidir. Sonrasında liderlik rolü: pozitif çalışan deneyimi oluşturulduğundan emin olmak ve bunun müşterilere ve çalışanlara olan etkilerinin farkında olmasını sağlamak içindir.

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu yazın!
Lütfen Buraya Adınızı Yazın