Ana Sayfa İş Dünyası Satış ve Müşteri Memnuniyeti

Satış ve Müşteri Memnuniyeti

1288
0
Paylaş

Satış dönemince ve sonrasında sağlanan veya sağlanmakta olan ürün ve hizmetler kadar, satış ve sonrasında gerçekleşen müşteri memnuniyeti ve müşteri hizmetlerinin kalitesi, kısacası müşterinin ne kadar memnun olduğu, müşterinin kurumu algılamasındaki en elzem kriterlerden birisidir [1].

Bugün müşteri memnuniyet ekipleri ve müşteri hizmetleri açısından memnuniyet oluşturmanın birincil yolu müşterinin şikâyet, itiraz, talep ve sorunları ile kendi problemleriymiş gibi ilgilenerek karşılaşılan problemleri en kısa terminde çözüme kavuşturmaktır. Müşteri için sorunun çözümüne ilişkin termin belirtilirken en kısa zaman yerine net tarih ve zamanların bildirilmesi müşteri memnuniyeti oluşması açısından daha önemlidir. Müşterilerin memnuniyetinin sağlanabilmesi amacıyla saha satış ekipleri ve müşteri memnuniyet ekiplerinin koordinasyonunun ve iletişimin çok güçlü olması sorunların çözüm süresi açısından hem birimlere hem de müşteriye olumlu olarak yansıyacağı unutulmamalıdır. Saha satış ekiplerinde yer alan satış personelinin müşteri ile yaşayabileceği fatura, malzeme, ürün temini, taşınmaz mallar gibi konularda destek ekiplerinin maksimum süratle destekte bulunması kritik bir role sahiptir. Müşteri memnuniyet kavramının ehemmiyetini erken idrak etmiş olan işletmeler marka değerlerine değer katmakta ve konu ile ilgili ekiplerin eğitimi ve bilinçli davranması hususunda rakiplerinden bir adım önde hareket edebilmektedir.

Satışın gerçekleşmesinden önceki dönemde müşteri hizmetleri ekseriyetle ürün veya hizmetin müşteriye yönelik olarak sağlayacağı fayda ve ürün hakkında bilgi iletme sürecinde yer alırken kimi ekiplerde ise müşteri hizmetleri yalnızca müşteri sorularına verilecek cevaplar ile kısıtlı olabilir (Naumann, 1995: 82-83).

Satış öncesi ve sonrasında müşteri hizmetlerinin iş ve görev tanımları özellikle büyük firmalarda çok geniş olup bu hizmetler bir siparişin hazır olmasından, ürünün güvenliğine, envanter değişikliğinin ilgili birimlere bildirilmesine, danışmanlık yapmaktan, idari konulara, satış ekiplerine yardımcı olmaya kadar bir çok farklı iş birimini ihtiva edebilir.

Müşteri hizmetlerinin, ikincil olarak, satışta direk olarak firmayla tüketici arasındaki ticaret sonucunda meydana gelen ilişkidir. Bu tip hizmetlerde de çeşitlilik fazladır. Bu hizmetler arasında, stoklardaki yoğunluk veya yoksunluk, değişimler, meydana gelen ihtiyaçları gösterene bilgilendirme sistemleri vardır. Firmanın sipariş teslim tarihi, finansal şartların bildirilmesi, garanti koşullarıyla alakalı veriler ve malın iadesi durumunda ki uygulanacağı metotların belli olması da verilen hizmetler arasındadır [2].

 

Kaynaklar

Naumann, E., 1995, Creating Customer Value, Cincinnati, Ohio, Thomson Executive Press

http://www.areaspm.com/

http://www.mevzuatdergisi.com/2001/06a/02.htm

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu yazın!
Lütfen Buraya Adınızı Yazın