Ana Sayfa İş Dünyası Pazarlama Self-Servisin Doğuşu

Self-Servisin Doğuşu

486
0
Paylaş

Son yıllarda akıllı telefon ve tablet patlamasından dolayı anında ve gerçek zamanlı Müşteri taleplerinde müthiş artma olmuştur. Tüm yaş gruplarından ve demografik yapılardan müşteriler gerek online gerek store gerekse mobil vasıtasıyla hizmet beklemektedirler. Kolaylık ve yakınlık modern ve zamanı az tüketicilerin zihinlerinde öncelik olarak yer almaktadır.

Müşterilerin zamanının az olması ve sabırsız olması kazan-kazan teklifince iyi yönetilirse avantaja dönüşebilir. Müşteriler anında fazla data satın alabilir, faturalarını ödeyebilir, kontakt bilgilerini güncelleyebilir, tarifelerini ve cihazlarını upgrade edebilir. Bu da size düşük maliyet, az müşteri kaybı, satışların artması ve Çağrı merkezi kullanımının azalması gibi fırsatlar sunar.

Bu teoridir ve mümkündür ama başarılı bir self-servis stratejisi uzun vadeli bir taahhüttür. Liderliğin katılımını , açık ve tanımlı araştırma stratejisini, uçta-uca müşteriye uzanan hatta fokuslanmayı, sorumluları birleştiren güçlü bir vizyon paylaşımını gerektirir.

SELF-SERVİSTEKİ İNOVASYON T-Mobile Avusturya

T-Mobile 4 milyon Müşteri ile Avusturya’nın 2. Büyük operatörüdür. Şirket, self-servis Operasyonları için artan Müşteri taleplerine cevap vermeyi hedefliyor.

Temas/iletişim merkezi aracılığı ile artan verimlilik ve yeni gelir getirici özellikler bu stratejinin faydalarından biridir. Bu konudaki bir vaka çalışması der ki ” Şimdi Rutin Müşteri sorunları ve talepleri düşük maliyetli self-servis kanalları ile çözülebilmektedir. T-Mobile iletişim merkezi temsilcileri daha kompleks Müşteri problemilerini çözmede ve gelire yönelik satış aramalarında özgürdürler.” Organizasyon Müşteri etkileşimlerini öğrenmek için veri analitiiğini iyi bir şekilde kullanıyor. Böylece self-servis teklifilerini geliştirebilirler ve geleceğin stratejik düşüncesine katkı sağlayabilirler.

giffgaff, UK

giffgaff İngiltere’ de, Telefónica O2 family networkünü kullanan sanal bir mobil operatördür.

Alan Telekomünikasyon
Kuruluş Slough, Berkshire, Birleşik Krallık (25 Kasım 2009)
Kurucusu Gav Thompson
Genel Merkez Uxbridge, Londra, Birleşik Krallık
Hizmet Verdiği Ülke Birleşik Krallık
Önemli Kişiler Mike Fairman (CEO)
Mark Bowden (CFO)
Ürün ve Hizmetler Mobil telekomünikasyon hizmetleri ve ürünleri
Sahibi Telefónica
Website giffgaff.com

Şirket kendi üyelerinin işlettiği bir model üzerine kurgulanmıştır. Topluluktaki soruları cevaplandırdıkça, şirkete yeni müşteriler kazandırdıkça ödül çizelgesine göre ödüllendirilmektedirler. Ya da kişisel networklerine şirket tanıtımı yaparlar.

Üyeler hesaplarını yönetir, ve tüm online kanallar aracılığı ile destek alırlar. Online olarak hesaplarına erişip data paketi ekleme,aylık tarife satın alma, ekstra sim-card sipariş vermek gibi işlemler yaparlar. Online topluluk ve online temsilciler tarafından destek verilir.

Şirketin çok sayıda aldığı ödül arasında 2010 yılında Forrester Research Uluslararası Groundswell ve Best Telecoms Service Provider 2014 vardır.

SELF-SERVİS İÇİN SIRADA NE VAR?

Self-Servisin CEM stratejisindeki etkisi ne olacak? Müşteriler öncelikle online tercih ederken, IVR(sesli komut sistemi) nerede yer alacak? Şu kesin ki, online sistemlerin ve IVR sistemlerinin beraber çalışması konusundaki yenilikçi çözümler muhteşem müşteri deneyimi yaşatacaktır.

Mobilin öncelikli olduğu self-servis teknolojilerine odaklanma devam edecek bu da müşterilerin günlük işlemlerini yapmasını sağlayacaktır. Buna ek olarak, müşteri-müşteri odaklı çalışan ve sadece online çalışan daha ufak marka şirketler görmeyi umuyoruz.

Büyük Veri , self-serviste önemli rol oynayacak. Buradan öğrenilen anlayışlar gelecekteki self-servisin yönü için paha biçilmez olacaktır. Akıllı organizasyonlar müşteri geribildirimlerine göre cevap verecek ve adapte olacak böylece müşterilerinin beklentilerini tahmin edebileceklerdir.

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu yazın!
Lütfen Buraya Adınızı Yazın