Ana Sayfa İş Dünyası Pazarlama Stratejik Müşteri Deneyimi Mükemmeliğinde 3 Başarı Faktörü

Stratejik Müşteri Deneyimi Mükemmeliğinde 3 Başarı Faktörü

935
0
Paylaş

Stratejik Müşteri Deneyimi Mükemmeliği Hakkında 3 Başarı Faktörü

VP Customer Care, DirecTV Panamerica dan Henry Rodriguez ile yapılan söyleşide müşteri hizmetleri iyileştirmelerinde 5 temel adım ve birden çoklu temas noktaları üzerinden müşteri deneyimi için 3 anahtar başarı faktörü paylaşıldı.

Müşterilerin beklentileri 5 yıl öncesine göre nasıl değişmiştir?

İlk olarak müşteri güvenilir ve kolay kullanımlı ürünler istiyor ve sonra istedikleri zaman etkileşim içinde olabilecekleri şirket istiyorlar. Bu durum, müşterinin ihtiyaçlarının gereksinimlere ve güzel bir etkileşime göre firma ile kolay bir şekilde iletişimini kapsar.

Bölgenizde vurgulayabileceğiniz spesifik zorluklar/fırsatlar var mı?

  • Latin ve Orta Amerika’da çoğu şirket az bir duygusal bağ ile müşterilerine fonksiyonel ve temel servis deneyimleri sağlamaya yoğunlaşmıştır.
  • Marka ve ürün üzerine çok vurgu varken, müşteri ile olan ilgi az seviyededir.
  • Müşteriler daha iyi müşteri deneyimi karşılığında firmalarla olan ticaret hacmini artırmaya isteklidirler ki bu da şirketler için gerçek bir fırsattır.

Müşteri deneyimini etkileyen silo kavramını engellemek için hangi adımları attınız?

  1. Her temas noktasında net müşteri deneyimi hedefleri ve bunun şirket içinde geniş paylaşımı.
  2. Üst yönetim tarafından Müşteri deneyimi iyileştirmesini organizasyonda 1 numaralı hedef yapma taahhüdü.
  3. Şirketin farklı alanlarına entegre olan müşteri yaklaşımının hakim olduğu müşteri merkezli kültür

Birçok Temas noktası üzerinden müşteri deneyimi yapabilmek için anahtar başarı faktörleri nelerdir?

  1. Her kanalda servis tutarlılığı
  2. Müşterinin istekleri/sorunları başka kanallara eskale edilmeden müşterinin bulunduğu kanal ile çözülmelidir.
  3. Eğer sorun başka bir kanala eskale edilecekse bunu müşteriye hissettirmeden, aynı şeyleri tekrar ettirmeden yapılmalıdır.

Müşteri Hizmetleri Süreçleri İle Mesajların bir çok müşteri hizmetleri temas noktasına ulaştırmanın aynı çizgide olması için ne tür zorluklarla karşılaşıldı?

  • Bilginin senkronize hızı ya da kanallar arasındaki süreç değişiklikleri (coğrafi dağılım; süreci kolaylaştıracak entegre teknolojinin olmaması)
  • Müşteri etkileyecek hamlelerin düzenli olarak bilgilendirilmemesi.

Yatırımın Geri Dönüşünü ve Müşteri Deneyimi Girişimlerinin değerini Nasıl ölçersiniz?

NPS (Net Promoter Score) modelini kullandık. Bu modelin Müşteri transferi, müşteri çağrıları, müşteri gelirleri vs. üzerindeki etkileri ile NPS modelindeki iyileştirmeleri parasal olarak gösterdik.

Müşteri Hizmetleri İyileştirmeleri için temel Adımlar nelerdir?

  • Tüm kurumda güçlü müşteri hizmetleri kültürü oluşturmak.
  • VOC (müşterinin sesi ) programını uygulamak ve tüm şirketteki alanların müşteriyi sinir eden kök nedenlere odaklanmasını sağlamak.
  • Çalışan memmuniyetini artırmak ve ön safları kuvvetlendirmek.
  • Müşteri odaklı süreçleri tanımlamak
  • Analitik kullanımı geliştirmek ve proaktif olmak

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu yazın!
Lütfen Buraya Adınızı Yazın