Ana Sayfa İş Dünyası Pazarlama Telekom Müşterileri Neden Üzgün?

Telekom Müşterileri Neden Üzgün?

338
0
Paylaş

Mediacom Communications’tan Müşteri Tutma Başkan Yardımcısı, Andrew Chernick, müşteri seçimi ve sadık bir müşteri ve memnun müşteri arasındaki farkı anlamak konusunda Telekoms IQ’a açıklamalarda bulundu. Chernick ayrıca sektörde müşterilerin neden sıkıldığını ve bundan nasıl kaçınılabileceği ile ilgili görüşlerini paylaşmaktadır. Son olarak, Chernick’in açıklamaları, şirketlerin attığı adımları ve müşteri açısından manevra yapabilmesini ve bununla ilgili atılması gereken yatırım hamlelerini kapsamaktadır.

Sizce şirketlerin ekseriyetle müşterilerini üzdüğü konular nelerdir ve bundan nasıl kaçınılabilinir?

En yaygın duyulan ve her kesimden insanların konuştukları fiyatlar ile ilgili olup ekseriyetle hizmetlerin fiyatlarındaki artışlar şeklinde olduğudur ya da bir promosyon hizmetinden faydalanamamasıdır ki müşterilerden duyduğum en garip yakınmalardan biri de genellikle onlarn çıkış yolu üzerinde olması sebebiyle onu kullanacakları olduğudur.

Fakat hemen arka plandaki şey müşteri hizmetleri ile olan ilişkilerdir. Özelliklede müşteri tarafındaki hizmetlerde arıza var ise, az biraz sadakat belirtisi gösteren müşteri için bu anlaşılabilirdir ki almış oldukları hizmet bir veya başka sebeplerle nasıl aşılabileceği bilinmektedir. Bence büyük yakınmalardan birisi de müşterinin almış olduğu hizmetlerden birisi çalışmadığında veya arızasının kronikleştiği durumlarda ofisten ayrılmaya hazır durumda olması veya müşteri hizmetlerinden memnuniyetsiz olduğudur.

Yani bu tip şeylerden kaçınmak için, fiyatlandırma bakımından da bir takım şeffaflıkların olması gereklidir. Fiyat / Değer dengesinde müşteri oranlarının hızlı bir biçimde değiştiği ve yükseldiği durumda, müşterilerin nasıl hissettiğini ve iyi değer elde ettiği ürün ve hizmetler için ödeme yaptıklarından emin olmak durumundasınız.

Diğer taraftan ise ürünün yanında müşterilere iyi bir hizmet kalitesi sunmakta önem arz etmekte olup; eğer ki, müşteriler yüksek miktarda ücret ödüyorlarsa, hizmet kalitesinin de olabildiğince yüksek olması gerekmektedir. Şirketler, bir sorun karşısında müşterilerin tam zamanlı olarak sorunları ile başa çıkılabiliyor ve şirketler bu sorumluluğu üstleniyorlarsa üstlendikleri rolü yapıyorlar anlamına gelir.

Olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için en iyi ipuçları ne olurdu?

Benim bakış açımdan, bir müşteri kendisinin önemli olduğunu hissetmek istemektedir. Müşteriler karşılarındakilerinin dürüst olduğunu hissetmek ve onlara karşı şeffaf davranılmasını istemektedirler. Gizli bir gündem maddesi varmışcasına, ayrıca onlarla iletişim kurarken küçümseyici bir durum varmış gibi hissetmek istememekte bu yüzden de değer görmek istemektedirler. Yani bu açıdan karşı tarafta bu şekilde eğitilmiş ve müşteri sorunları ile bu şekilde başa çıkabilen bir tutum olmalı. Eğer bir problem var ise sizi transfer etmeyeceğim. Sizin probleminizi sahipleneceğim, oldukça çabuk bir biçimde bizim bu sorun ile ilgilendiğimizden ve aksiyon aldığımızdan emin olmalıyım.

Eğer size bir teklif yapıyor olsaydım, beklentinizin ummadığınız, surpiz faturalar veya gizlenmiş bir takım ücretler veya ek ücretler olmamasını sağlardım. Çünkü bunu iyi bir şekilde yönetemezseniz ekstradan yapacağınız burada ölçmediğimiz görüşmeler ve ekstra çabalar olacaktır. Sizinle birlikte çalışan bir müşteri için hala gösterilen bu çabanın anlamlı olduğunu düşünüyorum ve gösterilen çaba yüksek te olsa müşteri mutlu olmayacaktır.

Müşterinin asıl istediği almış olduğu hizmetin çalışmasıdır. Gerçekten de müşteriler sizinle konuşmak istemiyor. Tek istedikleri bilgisayarlarını kullanabilmek veya evde televizyonda istedikleri kanalı seyredebilmek ve gerçekten ay sonunda hak edilen ücreti ödemek tüm beklentileridir. Eğer bir şey yanlış giderse o zaman iletişime geçerler ki bunu da telefonla veya sosyal medya üzerinden gerçekleştirirler. Bu zamanda tüm beklentileri, olabildiğince çabuk yanıt almak ve sorunlarının çözülmesidir.

Müşteri deneyimi ve yatırım getirisi meydana getiren aksiyonlar için müşteri nezdinde atılması gereken adımlar nelerdir?

Müşteri memnuniyeti, işlemlerin seviyesinde ki karşılıklı etkileşimin potansiyel olarak müşterinin rakibe gitmesinde, derinlemesine incelemeyle ilgili anahtar girdilerimize baktığımızda bunun analitik bir yaklaşım olduğunu söyleyebiliriz. Karşılıklı etkileşim de müşteriyi nelerin mutsuz ettiğini bulun, çalışanlar bunu direkt olarak terk edecektir. İşlemler sırasında kesin olarak şunu bulduk ki , müşteri değeri (derecelendirmesi) düştüğünde dramatik biçimde müşteri kayıpları yükselecektir ki bu hususta bu fırsatlara bakmalıyız.

Programların kısa süreçlerinin oluşturmaya çalışılması ve bu problem olarak karşılaştıklarımızı en kısa süre içerisinde belirleyerek eskale etmeli ve bir uyarı sistemi ortaya koymalıyız.

Biz test edip kontrol etme metodunu kullanıyoruz, böylelikle müşteri deneyimini ve işten meydana çıkan faydayı ilerletiyoruz. Böylelikle müşterinin rakibe geçme ihtimalini düşürmeye çalışırız. Bu aksiyonda sadece bir erteleme de olabilir. Fakat aynı zamanda müşteri deneyiminin korelasyonunda, müşterinin kısa dönemli oluşunu müşteri deneyimi ile uzun döneme ilerletmede belki de müşteri rakibe gidiyor. O zaman veriyi analiz ettiğimizde ve tüketici davranışı temeline baktığımızda müşteri deneyiminin bizi nasıl oyladığını görebiliriz.

Bir çok başlıca araştırmadan anladığımız elde tuttuğumuzun müşterileri mutsuz eden kilit noktaların neler olduğudur.

En önemli noktalardan biriside fiyatların sabit olduğu ve yükselen bir eğilim izlediğidir, o zaman bunu nasıl yöneteceğiz. Aslında oluşturduğumuz promosyonel faaliyetlerle bunu yönetmekteyiz ki, maliyetlerimizin neler olduğunu anlamalıyız. Eğer başlangıç fiyatlarında kalırsak, karlılık ve büyümek zorunlu değildir bu yüzden başlangıç düzeyindeki fiyatların yükselmes gereklidir ki, o noktaya nasıl geleceğimiz asıl soru işaretidir.

Bir çok data kullanarak, müşterilerimiz ile ilgili onlarla olan iletişimimizi hayal kırıklığına uğramış olarak değil, iletişim stratejimizi sadık müşteri çekmek üzerine bağlantı kurduk. Sizinle kalma potansiyeli olanlar ile sizinle kalmayı tercih etmiş olanlar birbirinden farklıdır. Sadık müşterilere sahip olmayı tercih ederdik fakat benim tercihim direkt olarak tatmin olmuş müşterilerdir. Müşterileri memnun tutmak ve iş yapmaya devam etmek üzerine çalışıyoruz, onlara zorluk çıkarmak ve farklı rakiplere gitmesi üzerine değil ve bu şekilde müşterilerin bu kesimin sadık hale gelmesini umuyoruz. Fakat bunu gerçekleştirirken karlılık dengesini bulmaya ve bunu korumaya çalışıyoruz.

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu yazın!
Lütfen Buraya Adınızı Yazın